Vor kurzem hat Herr Florian Baum, Unternehmenssprecher der Drogeriemarkt - Kette Schlecker erfahren, dass man mit seinen Kunden nicht mehr gleich verfahren kann, wie das noch vor zehn Jahren der Fall gewesen wäre. Stein des Anstoßes war der neue Werbeslogan von Schlecker in Deutschland.
Ein Kunde hatte sich über die denglische Formulierung des Slogans mokiert. Der Wortlaut dieses Feedbacks ist nicht öffentlich verfügbar, die Antwort Herrn Baums jedoch schon. Mag sich Schlecker noch so sehr um das Kennenlernen seiner Kundensegmente bemüht haben; mag auch sein, dass die Kundschaft der Kette tatsächlich hauptsächlich aus der mittleren und unteren Bildungsschicht kommt. Es ist auf alle Fälle problematisch, solche Dinge nach außen hin zu benennen. Im Zeitalter von Social Media heißt nach außen nicht notwendigerweise, dass es ursprünglich vom Autor öffentlich gemacht wurde. Es entzieht sich der Kontrolle eines Unternehmens, wie der Empfänger einer Nachricht damit umgeht, auch er kann eine solche Stellungnahme öffentlich machen, mit durchschlagendem Erfolg, wie die Reaktionen in sozialen Netzwerken beweisen.
In der heutigen Zeit ist der Versuch, Informationen und kritisches Feedback zu verstecken, eine sehr komplexe Herausforderung, möglicherweise sogar unmöglich geworden. Unternehmen müssen daher neue Strategien ersinnen, wie mit diesem Feedback umgegangen wird. Eine mögliche Antwort für das hier dargestellte Debakel stellt im Detail (mit junger Sprache, wohlgemerkt) Sascha Lobo zur Verfügung. Wenn man die süffisante Art der Kommentare einmal ignoriert, stellt dies durchaus ein gutes Rezept dar, wie solche Skandale wieder eingefangen werden können. Dass Briefe dieser Art, persönlich aber auch ernstgemeint, ihre Wirkung nicht verfehlen, zeigte auch das Beispiel des CEOs von CCP Games.
CCP ist der Hersteller des renommierten Online Computerspiels Eve Online. Zuletzt hatte sich CCP aber in zuviele neue Projekte verzettelt und die Weiterentwicklung ihrer Cashcow, Eve Online, kam zum Stillstand. Es wurde an Features gearbeitet, die niemanden der Kernspieler interessierten während wichtige Dinge für die Spieler hintangereiht, oder sogar aus dem Spiel genommen wurden. Hilmar Veigar Pétursson, CEO von CCP Games, hatte nach einiger Zeit auf den immer größer werdenden Unmut der Spieler mit einem persönlichen, von ehrlichem Interesse zeugenden Brief reagiert, der aktive Schritte von CCP ankündigte, die Situation für die Spieler, die Kunden von CCP, zu verbessern.
Menschen vernetzen sich über klassische Grenzen hinaus. Schauspieler treten in direkten Kontakt mit ihren Fans. Zeit, dass Geschäftsführer großer Firmen dies mit ihren Kunden genauso tun, und so ein besseres Verständnis dafür bekommen, wie sie ihr Unternehmen im Sinne der Kundenzufriedenheit aktiv weiter entwickeln können.
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