Der soziale Drahtseilakt

Kürzlich hatte man auch in unseren Breiten von der australischen Fluglinie Qantas gehört und wie selbige der Streiks ihrer Mitarbeiter durch ein generelles Grounding aller Flüge Herr zu werden versuchte. Dies alles natürlich sehr zur Verärgerung der eigenen Kundschaft. Das Grounding kam für die Kunden wie aus heiterem Himmel. Man kann sich vorstellen, dass dies auch in sozialen Netzwerken zum Thema gemacht wurde und so dem Image von Qantas sehr zum Schaden gereichte.

Also machte sich Qantas schließlich daran, eine Strategie auszuarbeiten, wie man den negativen Aussagen auf Twitter und co entgegentreten könnte. Offenbar war die Lösung dazu so schnell wie unfundiert gefunden. Man startete ein Twitter #Hashtag - "#QantasLuxury" - und damit einen Nebenschauplatz, statt sich mit dem eigentlichen Problem zu beschäftigen. Um die Twittersphere zum Äußern ihrer Erfahrungen zum Thema zu bewegen, bot man vernachlässigbare Belohnungen an - Qantas Pyjamas. Was danach folgte, hätte von jedem erfahrenen Social Media Team abzusehen sein müssen - das Hashtag wurde von frustrierten Kunden dazu benutzt, ihrem Frust Luft zu machen - ein virtuelles Hijacking, könnte man sagen. Das führte bis hin zu einem viralen Video, in dem Ausschnitte des Filmes "Der Untergang" mit Untertiteln in den Qantas Kontext gesetzt werden. Negative Emotionen der Kunden konnten außerdem viel Kraft dadurch gewinnen, dass die Reaktion von Qantas erst Wochen später erfolgte.

Ein schönes Beispiel, wie man die Chance, die in jedem frustrierten Kunden steckt, nicht nützt. Glücklicherweise gibt es auch ein Gegenbeispiel. Die amerikanische Fluglinie Delta Air Lines verlangte von zurückkehrenden Soldaten aus dem Ausland ab dem vierten Gepächstück einen beträchtlichen Zusatzbetrag (200,00 $) - zu bezahlen aus der eigenen Tasche. Ein Video eines Soldaten, der sein viertes Gepächstück als notwendig deklarierte, weil er dort seine Waffen transportierte, erreichte eine virale kritische Masse und drohte das Image von Delta in Amerika stark zu schädigen. Wie stünde man da, wenn man die eigene Armee nicht unterstützt, speziell in Amerika, wo sehr viele Menschen große Stücke auf ihre Truppen halten.

Delta hat richtig reagiert. Statt einen Nebenschauplatz aufzumachen, befasste man sich direkt mit dem Problem - und zwar schnell. Delta hatte am selben Tag der Verbreitung des Videos eine Entschuldigung auf deren Blog online gestellt. Diese Entschuldigung war direkt an jene gerichtet, die von dem Problem ursprünglich betroffen waren, die heimkehrenden Soldaten. Am nächsten Tag wurde eine offizielle Pressemeldung veröffentlicht, in der dem Wunsch, bis zu vier Gepächstücke mitnehmen zu können, nachgekommen wurde. Für jene Soldaten, die erster Klasse reisten, wurde sogar ein fünftes Gepächstück kostenfrei genehmigt. Delta reagierte auch direkt auf Twitter und sicherte zu, dass Fragen direkt auf Twitter auch beantwortet würden.

Was lernt man daraus? Man könnte folgende Schlüsse herauskristallisieren:

• Zeit ist nicht nur Geld. Zeit ist Image, was noch viel wichtiger ist, weil es den Erfolg nachhaltig beeinflusst. Je schneller die richtige Reaktion in sozialen Medien erfolgt, umso geringer wird der Schaden schlussendlich sein. Dabei spricht man nicht von Wochen oder Tagen. Dabei geht es um Stunden, weil soziale Medien in nur wenigen Stunden große Kraft zu einem Thema entfalten können.
• Das Problem addressieren. Qantas hatte versucht, durch einen Nebenschauplatz die negativen Äußerungen auf Twitter zu übertrumpfen. Wie leicht das ganze nach hinten los gehen kann, hat man direkt darauffolgend sehen können. Delta hingegen, hatte sich als ersten Schritt entschuldigt, und zwar öffentlich einsehbar. Danach wurde rasch an einer Lösung des Problems gearbeitet, die die Forderung der Kunden zumindest abdeckt, besser noch in gewissen Fällen übertrifft (5 Gepächstücke in der 1. Klasse).
• Transparenz im Vorgehen. Die beste Strategie, den Kunden zufrieden zu stellen, nützt nichts, wenn keiner davon weiß. Daher ist es wichtig, die Diskussion in den sozialen Medien, besonders auch auf Twitter, aktiv mitzugestalten. Wenn es Neuigkeiten zum Thema gibt, sollten diese immer unmittelbar über diese Wege mitgeteilt werden.
• Dem Kunden zuhören, und zwar dort wo er es möchte. Kunden erwarten sich zunehmend, dass ihre negativen Kommentare in sozialen Netzwerken auch vom Hersteller oder Anbieter gehört werden. Dies ist ja auch zwingend notwendig, möchte man sich als Verkäufer ein Bild davon machen, welches Image die eigene Firma oder das eigene Produkt in diesen Medien genießt. Je früher und aktiver man die Belange des Kunden abholt, umso geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine Forderung des Kunden die schlagende Kraft der beiden oben genannten Beispiele erreicht.

(Quelle)