Der soziale Drahtseilakt

Kürzlich hatte man auch in unseren Breiten von der australischen Fluglinie Qantas gehört und wie selbige der Streiks ihrer Mitarbeiter durch ein generelles Grounding aller Flüge Herr zu werden versuchte. Dies alles natürlich sehr zur Verärgerung der eigenen Kundschaft. Das Grounding kam für die Kunden wie aus heiterem Himmel. Man kann sich vorstellen, dass dies auch in sozialen Netzwerken zum Thema gemacht wurde und so dem Image von Qantas sehr zum Schaden gereichte.

Also machte sich Qantas schließlich daran, eine Strategie auszuarbeiten, wie man den negativen Aussagen auf Twitter und co entgegentreten könnte. Offenbar war die Lösung dazu so schnell wie unfundiert gefunden. Man startete ein Twitter #Hashtag - "#QantasLuxury" - und damit einen Nebenschauplatz, statt sich mit dem eigentlichen Problem zu beschäftigen. Um die Twittersphere zum Äußern ihrer Erfahrungen zum Thema zu bewegen, bot man vernachlässigbare Belohnungen an - Qantas Pyjamas. Was danach folgte, hätte von jedem erfahrenen Social Media Team abzusehen sein müssen - das Hashtag wurde von frustrierten Kunden dazu benutzt, ihrem Frust Luft zu machen - ein virtuelles Hijacking, könnte man sagen. Das führte bis hin zu einem viralen Video, in dem Ausschnitte des Filmes "Der Untergang" mit Untertiteln in den Qantas Kontext gesetzt werden. Negative Emotionen der Kunden konnten außerdem viel Kraft dadurch gewinnen, dass die Reaktion von Qantas erst Wochen später erfolgte.

Ein schönes Beispiel, wie man die Chance, die in jedem frustrierten Kunden steckt, nicht nützt. Glücklicherweise gibt es auch ein Gegenbeispiel. Die amerikanische Fluglinie Delta Air Lines verlangte von zurückkehrenden Soldaten aus dem Ausland ab dem vierten Gepächstück einen beträchtlichen Zusatzbetrag (200,00 $) - zu bezahlen aus der eigenen Tasche. Ein Video eines Soldaten, der sein viertes Gepächstück als notwendig deklarierte, weil er dort seine Waffen transportierte, erreichte eine virale kritische Masse und drohte das Image von Delta in Amerika stark zu schädigen. Wie stünde man da, wenn man die eigene Armee nicht unterstützt, speziell in Amerika, wo sehr viele Menschen große Stücke auf ihre Truppen halten.

Delta hat richtig reagiert. Statt einen Nebenschauplatz aufzumachen, befasste man sich direkt mit dem Problem - und zwar schnell. Delta hatte am selben Tag der Verbreitung des Videos eine Entschuldigung auf deren Blog online gestellt. Diese Entschuldigung war direkt an jene gerichtet, die von dem Problem ursprünglich betroffen waren, die heimkehrenden Soldaten. Am nächsten Tag wurde eine offizielle Pressemeldung veröffentlicht, in der dem Wunsch, bis zu vier Gepächstücke mitnehmen zu können, nachgekommen wurde. Für jene Soldaten, die erster Klasse reisten, wurde sogar ein fünftes Gepächstück kostenfrei genehmigt. Delta reagierte auch direkt auf Twitter und sicherte zu, dass Fragen direkt auf Twitter auch beantwortet würden.

Was lernt man daraus? Man könnte folgende Schlüsse herauskristallisieren:

• Zeit ist nicht nur Geld. Zeit ist Image, was noch viel wichtiger ist, weil es den Erfolg nachhaltig beeinflusst. Je schneller die richtige Reaktion in sozialen Medien erfolgt, umso geringer wird der Schaden schlussendlich sein. Dabei spricht man nicht von Wochen oder Tagen. Dabei geht es um Stunden, weil soziale Medien in nur wenigen Stunden große Kraft zu einem Thema entfalten können.
• Das Problem addressieren. Qantas hatte versucht, durch einen Nebenschauplatz die negativen Äußerungen auf Twitter zu übertrumpfen. Wie leicht das ganze nach hinten los gehen kann, hat man direkt darauffolgend sehen können. Delta hingegen, hatte sich als ersten Schritt entschuldigt, und zwar öffentlich einsehbar. Danach wurde rasch an einer Lösung des Problems gearbeitet, die die Forderung der Kunden zumindest abdeckt, besser noch in gewissen Fällen übertrifft (5 Gepächstücke in der 1. Klasse).
• Transparenz im Vorgehen. Die beste Strategie, den Kunden zufrieden zu stellen, nützt nichts, wenn keiner davon weiß. Daher ist es wichtig, die Diskussion in den sozialen Medien, besonders auch auf Twitter, aktiv mitzugestalten. Wenn es Neuigkeiten zum Thema gibt, sollten diese immer unmittelbar über diese Wege mitgeteilt werden.
• Dem Kunden zuhören, und zwar dort wo er es möchte. Kunden erwarten sich zunehmend, dass ihre negativen Kommentare in sozialen Netzwerken auch vom Hersteller oder Anbieter gehört werden. Dies ist ja auch zwingend notwendig, möchte man sich als Verkäufer ein Bild davon machen, welches Image die eigene Firma oder das eigene Produkt in diesen Medien genießt. Je früher und aktiver man die Belange des Kunden abholt, umso geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine Forderung des Kunden die schlagende Kraft der beiden oben genannten Beispiele erreicht.

(Quelle)

Stirbt E-Mail?

In Zeiten des Umbruchs wird gerne mal der Tod einer alternden Technologie verkündet. Genauso schnell ist dann die andere Seite damit, zu verkünden, dass ebenjener Tod nun doch nicht so schnell eintreten wird. Dabei stellt sich die Frage, warum denn immer alles alte sterben muss, nur weil etwas neueres nachkommt? DerStandard.at hat einen Artikel veröffentlicht, in dem der Tod der E-Mail aufgegriffen wird und erklärt wird, warum denn nun E-Mail stirbt - oder eben, warum genau sie nicht so schnell sterben wird.

Die E-Mail als solches zu beerdigen ist etwas, was man sich derzeit nicht vorstellen kann, gerade in dem Umfang, in dem sie heute immer noch genutzt wird. Zwar plagen uns jeden Tag die Geister der E-Mail, seien es die Spamflut oder aber auch die CC- und BCC-Wut; alles und wirklich jeder im Unternehmen muss über alles informiert sein. Dabei driftet der versionierte Wissenstand regelmäßig auseinander und mit der Explosion der Kopienempfänger wird es mit der Zeit unmöglich, die letztlich relevante Version und den eigentlichen Status einer Konversation zu überblicken.

Da haben uns soziale Netzwerke gezeigt, dass es auch anders geht. Wenn man die Information nämlich zentral ablegt und diese damit zur Hol- statt Bringschuld wird, elminiert sich dabei das Problem der klassischen "Versionsangst". Und wenn ich mir nicht mehr sicher bin, was denn der letzte Stand der Diskussion oder eines Dokumentes war, sehe ich einfach dort wieder nach. Es ist immer noch alles am selben Platz, neue Inhalte haben sich vielleicht zu den mir bereits bekannten dazugesellt. Nun wettert der Standard, dass diese neuen, sozialen Netzwerke eben keinen offenen, etablierten Standard bieten, in dem man von jeder Ecke aus am Austausch teilnehmen kann. Genau darin liegt die Stärke von E-Mail - es ist ein universales System, optimal verbreitet und praktisch immer und überall zugänglich. Sich genau diese Stärke zunutze zu machen wir den sozialen Netzwerken angekreidet - besonders wenn es um den Austausch zwischen den einzelnen Netzen geht. Dabei stellt sich die Frage, warum es denn das eine oder das andere sein muss?

Relevante Information - oder Content - sollte zentral liegen - versioniert - und sollte nicht durch Weiterleitungen oder sonstiges unnötig dupliziert werden. E-Mail als Benachrichtigungsdienst einzuspannen ist dabei genau der richtige Schritt. So nutzt man die bereits vorhandene Struktur, die Inhalte bleiben leicht zugänglich. Später kann man selbstverständlich über direktere und bessere Möglichkeiten zur Benachrichtigung über veränderte und neue Inhalte nachdenken. Einige Netzwerke bieten das auch schon (bspw. durch Push - Nachrichten auf Mobiltelefonen).

Die E-Mail ist nicht tot und sie wird auch nicht sterben - genauso wenig wie das Fax tot ist oder sterben wird, oder der klassische Anruf. Sie wird nur ihre Vormachtstellung in der Kommunikation verlieren, weil sie nicht für jede Art Inhalt geeignet ist. Bei manchen Inhalten ist sie sogar stark kontraproduktiv. Sie wird sich einreihen, neben allen anderen Möglichkeiten, mit Menschen zu kommunizieren und damit an ihren rechten Platz im Werkzeugkasten der Kommunikation zurückkehren.

Die Welt ist klein(er)

Man geht davon aus, dass im Durchschnitt jede beliebige Person von einer anderen beliebigen Person irgendwo auf der Erde durch via sechs Personen kontaktiert werden kann. Diese Annahme nennt man Six Degrees Of Separation oder Kleine-Welt-Phänomen. Frigyes Karinthy hatte diese Annahme 1929 in einer Kurzgeschichte postuliert. Seitdem sind die Möglichkeiten, miteinander in Interaktion zu treten, mannigfaltiger geworden und die Welt wurde fühlbar kleiner. Lässt sich das aber auch in Fakten umlegen?

Vor kurzem hat das Datenteam von Facebook eine Studie durchgeführt, aus der hervorgeht, dass die durchschnittliche benötigte Anzahl an Zwischenpersonen tatsächlich gesunken ist - nämlich auf 4,74. Das ist eine nicht unwesentliche Steigerung von etwa 20%, die hauptsächlich auch auf die neuen Kommunikationswege zurück zu führen ist.

Bei der derzeitigen Wachstumsrate an neuen Benutzern, besonders bei Facebook, ist anzunehmen, dass dieser Wert weiter sinken wird und unsere Welt damit noch enger zusammen rückt. Facebook kann das nur recht sein, da sich das Netzwerk dadurch mehr und mehr zum Standard für den sozialen Austausch erhebt, so wie man im deutschsprachigen Raum ein Tempo zum Schneuzen nimmt und im Internet bei Amazon einkauft. Je größer der Vorsprung von Facebook dabei wird, umso schwieriger wird es für die Konkurrenz werden, Relevanz im virtuellen sozialen Austausch zu erlangen.

(Basisartikel bei TechCrunch)

Das Produkt bist du!

Mykorrhiza nennt man die Symbiose, die zwischen Wurzeln von Pflanzen und bestimmten Pilzen entsteht, in der beide Seiten profitieren. Die Pflanze wird mit Wasser und Mineralstoffen versorgt und der Pilz erhält im Gegenzug Zucker und andere wichtige Nährstoffe. Das feine Geflecht des Pilzes, dessen Fäden oft dünner als 2mm sind, zieht sich sehr ausladend durch den Waldboden und steht damit mit vielen Wurzeln in Kontakt.

Analog zu Pilzen verhalten sich auch frei zugängliche soziale Netzwerke. Mit ihren Zustimmungs - Schaltflächen ("Gefällt mir", "+1", ...) ziehen sich ihre Fäden bis weit ins Web hinein. Auch hier sind Webseiten - Betreiber und soziale Netzwerke eine symbiotische Beziehung eingegangen. Auf der einen Seite profitieren die Netzwerke davon, dass sie an jeder Ecke des Internets präsent erscheinen, auf der anderen Seite erhoffen sich Inhaber von Webseiten mehr Aufmerksamkeit und Interaktion mit den von ihnen bereit gestellten Inhalten, weil diese (hoffentlich) in ebendiesen sozialen Netzwerken miteinander geteilt werden.

Die Betreiber der modernen sozialen Brennpunkte im Netz, besonders Facebook, haben längst begriffen, dass ihre in Webseiten eingebetteten Funktionalitäten nicht nur die Präsenz des Netzwerks steigert. Dadurch ergibt sich auch die Möglichkeit, die Nutzer des Netzwerks über die eigenen Grenzen hinaus zu verfolgen und ihre Interessen auch auf anderen Seiten im Internet zu studieren.

Besonders in kostenlosen Netzwerken stellt sich da unmittelbar die Frage, wer denn nun Kunde und was das Produkt ist. Soziale Netzwerke werden Milliardenschwer bewertet und generieren diesen Wert nicht dadurch, dass sie ihre Dienste den Nutzern verkaufen. Da im Prinzip das gesamte Web mit Schaltflächen von sozialen Netzwerken durchzogen ist ensteht ein sehr genaues Profil der Interessen des Nutzers und dieses Profil wird an interessierte verkauft, die zielgerichtet auf dieses Profil Werbung platzieren möchten. Wir sind also nicht Nutzer der frei zugänglichen sozialen Netzwerke, wir sind deren Produkt.

(Eintrag basiert auf diesem Artikel)

Die deutsche Telekom hilft

Vor kurzem hatte sich jemand einen Spaß erlaubt, und einen gefälschten Twitter Account eingerichtet, der wohl das offizielle Konto der deutschen Telekom persiflieren sollte. Sinnigerweise war der Name dieses Kontos Telekom_hiIft und unterschied sich lediglich (kaum erkennbar) durch das groß geschriebene "I" vom echten Support - Konto der Telekom - Telekom_hilft.

Es war zu erwarten, dass die Deutsche Telekom in irgendeiner Weise auf die schlechte Publicity reagieren musste, speziell, da offensichtlich ein echter Name einer Mitarbeiterin des Support Teams genutzt wurde, um die Aussagen des Satire - Kontos authentischer aussehen zu lassen.

Die Deutsche Telekom hätte nun natürlich versuchen können, den Urheber ausfindig zu machen und sie hätte diesen dann wohl auch mit Klagen überziehen können. All das wäre aber höchstwahrscheinlich kontraproduktiv gewesen und hätte Sympathien für den Scherzkeks hervor gerufen. Statt dessen entschied sich das Team der Telekom, zu einem effektiveren, schnelleren und direkteren Mittel zu greifen, einem offenen Brief.

In diesem Brief ergreift die persiflierte Person selbst das Wort (zumindest offiziell) und adressiert direkt den Urheber des Spaßkontos. Sie erklärt zunächst, dass sie bestimmt keine Spaßbremse ist und erläutert dann aber, warum sie den Humor von Telekom_hiIft dennoch nicht gut findet, und das in gut verständlicher Sprache. Der Effekt: Das Konto bei Twitter wurde bereits geschlossen - auf welche Veranlassung hin auch immer. Die Deutsche Telekom hat sich der Kritik gestellt und das ganze mit etwas Humor genommen. Damit hat sie den Schaden bei wesentlich weniger Aufwand bestimmt stärker beschränkt, als das mit konventionellen Rechtsmitteln der Fall gewesen wäre.

Der soziale Weg zur Produktivität und Veränderungen im Unternehmen

Vom 13. bis zum 15. November hat in Tucson, Arizona die Techonomy 2011 statt gefunden, eine Veranstaltung, die beleuchtet, wie Technologie unsere Wirtschaft verändert. Ein ganz großes Thema war da natürlich Social Media und Social Software. In dem hier eingebetteten Video beleuchten Experten, welche Änderungen sie im Aufbau von Unternehmen als notwendig ansehen, um auch in Zukunft auf dem Markt bestehen zu können.

Watch live streaming video from techonomy at livestream.com

Auf der Video Seite von Techonomy gibt es noch einige weitere interessante Videos, bei denen es sich auf jeden Fall lohnt, sie sich anzusehen.

Google+ ist tot, oder doch nicht?

In den letzten Tagen hat es viele widersprüchliche Artikel gegeben zu dem Thema, ob denn Google+ nun tot ist oder doch nicht. Dabei wurde viel darüber gesprochen, dass Google die Einführung bestimmter Funktionen vergeigt hat. Man muss zugeben, dass Seiten nur einen Administrator haben können ist für Marketing - Teams in Unternehmen zumindest problematisch, wäre es doch wesentlich besser, wenn alle Mitarbeiter im Team auf die Seite gestalterisch zugreifen könnten.

Andere behaupten, dass in ihrem Google+ Stream nichts los ist, und schlussfolgern, dass im Netzwerk wohl auch nichts los ist. Was oft dabei vernachlässigt wird, ist, dass Google+ einen komplett anderen Ansatz verfolgt, als das beispielsweise Facebook tut. Ich bin seit Juli bei Google+ angemeldet und muss in der Tat zugeben, dass ich zu Beginn ganz ähnlich gedacht habe. Ein nett aufgeräumtes Plätzchen, aber viel tut sich da nicht. Der grundverschiedene Ansatz jedoch ist, dass man in Google+ keine Freundschaften schließt, sondern - ähnlich Twitter - anderen nur folgt. In Facebook beschränke ich mich eher auf jene Personen, die ich auch im realen Leben kenne, weil ich weiß, dass Freundschaften, die nur auf Facebook basieren, schon mal für einen Burger geopfert werden. In mir sträubt sich etwas, Personen die ich nicht persönlich kenne, als Freunde hinzuzufügen.

Da ist Google+ wesentlich ungezwungener. Wenn ich auf ein Profil stoße und mir der dort gebotene Inhalt gefällt, folge ich dem Ersteller, ohne dessen Zustimmung einholen zu müssen. Es muss auch keine Gegenseitigkeit vorhanden sein, damit ich den Inhalt sehen kann. Durch Kreise bestimmt der Eigner des Inhaltes, wer was sehen kann. Viele haben damit begonnen, Kreise nach Interessen zu erstellen, und so Kanäle für spezielle Interessen zu kreieren. Eigner deshalb, weil Google+ anders als Facebook nicht die Eigentumsrechte für den Inhalt beansprucht, was dazu geführt hat, dass sich eine wunderschöne Kultur des Foto - Sharings entwickelt hat, an dem auch großartige Fotografen teilnehmen.

Durch die asynchrone Form des Folgens fühlt es sich auch nicht überwältigend an, einer großen Menge von Profile mit unterhaltsamen und informativen Inhalten zu verfolgen - diese kann auch locker in die Tausend gehen. Wenn mir dann jemand zu penetrant Inhalte veröffentlich, oder eben Themen, die mich nicht interessieren, entferne ich ihn mit zwei, drei einfachen Mausklicks wieder aus meinen Kreisen. Für mich hat sich die Plattform schon jetzt als sehr nützlich erwiesen, wenn es darum geht aktuelle Inhalte zu Themen zu erhalten, die mich interessieren. Nicht selten tauchen nachrichtenrelevante Themen Stunden vorher in meinem Stream auf, bevor ich sie in einem meiner Abonnements im Google Reader als tatsächliche verfasste Nachricht lesen kann. Ich fühle mich besser informiert und gut unterhalten auf Google+. Ich glaube nicht, dass die Plattform sterben wird, sie funktioniert nur anders, als man das von Facebook gewohnt ist. Für mich ist es die bessere Variante.